7 règles essentielles pour donner un bon feedback

Il est difficile de trouver un domaine de la vie professionnelle où les gens rencontrent autant de difficultés qu’en donnant ou recevant un feedback. La nature de ces difficultés varie : certains trouvent qu’il est difficile d’exprimer leurs pensées et de donner un feedback critique, tandis que d’autres prennent tout feedback trop personnellement et se vexent facilement.

Cependant, le feedback est essentiel à la fois pour notre croissance et notre développement professionnels, ainsi que pour le climat au sein de l’équipe. Il est donc vraiment important d’apprendre à le donner sans heurter les sentiments des autres et d’apprendre à l’utiliser pour son propre développement personnel, plutôt que comme une excuse pour une coupe de vin supplémentaire ou une boîte de donuts.

Aujourd’hui, je souhaite examiner le processus de donner un feedback. Quel que soit votre rôle – manager, membre d’équipe ou coach – je suis sûr que vous trouverez les conseils ci-dessous utiles, en particulier si donner du feedback n’est pas votre point fort.

1. Comprenez pourquoi vous donnez un feedback

Promettez-moi que si votre seul objectif en donnant un feedback est de dire à quelqu’un à quel point il vous agace, vous ne le ferez jamais. C’est contre-productif, cela créera un conflit durable, et cela se retournera contre vous à un moment donné.

À mon avis, nous ne devrions donner un feedback que lorsque nous sommes orientés vers le soutien de la croissance des autres. Un feedback positif serait axé sur l’encouragement de votre collègue à continuer de faire ce qu’il fait bien, et tout type de feedback négatif (bien que je n’aime pas ce mot et préfère normalement "constructif") devrait les aider à comprendre comment changer leur comportement et faire mieux.

Quel que soit votre rôle dans l’organisation et votre relation avec vos collègues, veuillez ne pas adopter un ton condescendant et ne pas leur faire la leçon. À moins que vous ne soyez le leader d’une secte ou un orateur motivant suivi aveuglément par les autres, ce type de feedback ne fonctionnera probablement pas.

2. Pensez que les gens agissent avec leurs meilleures intentions

Bien sûr, il y a des méchants et des psychopathes dans ce monde, mais l’immense majorité des gens essaient de bien faire. Ils ne cherchent pas à ennuyer les autres, à les décevoir ou à provoquer des catastrophes majeures. Ils font de leur mieux avec les connaissances, compétences, expériences et ressources dont ils disposent. Votre collègue peut être nouveau dans son poste, épuisé par des nuits blanches avec un nouveau-né ou souffrir de dépression clinique, et ces facteurs affecteront bien sûr leurs actions. Cependant, il y a de grandes chances qu’il n’essaie pas de nuire à votre réputation ou de saboter le projet – il a simplement fait une erreur ou dit quelque chose sans réfléchir.

Ainsi, chaque fois que vous donnez un feedback (même si vous êtes extrêmement agacé par les actions de quelqu’un), supposez qu’il a fait de son mieux et échoué pour une raison quelconque. Votre objectif n’est pas de le gronder ou d’expliquer pourquoi il est mauvais, mais plutôt de l’aider à ne pas refaire la même erreur. Les gens sont bons (ou du moins essaient de l’être) – croire cela rend la vie beaucoup plus facile, croyez-moi !

3. Évitez le "sandwich à la m*rde"

Lorsque nous devons donner un feedback critique à une personne, mais que nous voulons également "être gentil", le premier instinct est généralement d’enrober le feedback dans quelques commentaires positifs : "Tu es un excellent joueur d’équipe ! Je voulais juste te dire que tes résultats de ventes sont catastrophiques ce trimestre et qu’on pourrait devoir te licencier si ça continue. Mais tu es aussi un pâtissier très talentueux – ce gâteau que tu as apporté la semaine dernière était fantastique, peux-tu partager la recette ?"

Oui, peut-être que c’est un peu exagéré, mais vous voyez l’idée. Enrober les mauvaises nouvelles dans quelques commentaires positifs exagérés crée un "sandwich à la m*rde". Personne n’aime ça parce que les gens sentent et goûtent le manque de sincérité. Votre interlocuteur ne pensera pas que vous êtes une personne gentille – il pensera que vous êtes un lâche qui n’a pas assez de courage pour avoir une conversation honnête sur sa performance.

Cela ne signifie pas que vous ne devez pas combiner des feedbacks positifs et négatifs dans une discussion, mais ne vous servez pas du feedback positif pour camoufler le véritable objectif de la conversation.

4. Utilisez des exemples

Quel que soit le type de feedback, essayez de le rendre aussi spécifique que possible. Quand vous généralisez, il est difficile pour la personne qui reçoit le feedback de l’intégrer et d’en tirer des conclusions. Par exemple, si vous lui dites : "Tu te plains toujours", quelle réaction pensez-vous que cela provoquera ? La plupart du temps, la personne repensera à une occasion où elle ne s’est pas plainte et s’en servira pour se défendre.

Le dernier objectif que nous voulons atteindre est une confrontation, et dès qu’une personne devient défensive, cela tourne à la confrontation. Comparez cela à : "Hey, tu te souviens qu’à la dernière rétrospective, tu t’es plaint de Bob devant toute l’équipe ? J’ai l’impression que cela a pu créer une ambiance hostile. Peut-être que la prochaine fois, tu pourrais commencer par expliquer ta charge de travail à tout le monde et engager un exercice de priorisation pour obtenir l’aide dont tu as besoin ?" Cet exemple est suffisamment concret pour que la personne réfléchisse à son comportement, et la suggestion d’ajuster ses actions est suffisamment douce pour éviter une posture défensive. Même si cette personne se plaint à chaque réunion, choisissez un exemple spécifique – cela sera beaucoup plus puissant que de généraliser.

5. Ne pas attribuer de qualités aux gens, concentrez-vous sur les actions

Imaginez que quelqu’un vous traite de stupide. Comment vous sentiriez-vous ? Très probablement, cela ne vous motiverait pas à chercher des moyens d’obtenir un diplôme, de lire davantage de livres ou de vous inscrire à un cours professionnel. Si quelque chose, vous seriez en colère, contrarié et irrité contre la personne qui l’a dit. Croyez-le ou non, c’est pareil pour d’autres qualificatifs. Si vous appelez quelqu’un paresseux, désengagé, impoli, bruyant, etc., il se vexera, ignorera votre feedback et vous détestera probablement pour le reste de sa vie. Même si la qualité semble positive dans votre esprit, elle pourrait être mal perçue par votre collègue. Évitez d’utiliser des adjectifs, concentrez-vous sur les actions et surtout sur l’impact de leurs actions sur vous.

Par exemple, au lieu de traiter quelqu’un d’impoli, racontez-lui ce commentaire qu’il a fait la semaine dernière quand vous êtes entré dans la pièce et expliquez comment cela vous a fait vous sentir. Quand vous parlez de vos propres sentiments ou de l’impact qu’ont eu ses actions sur vous, il est presque impossible de contredire ce que vous dites.

6. Laissez de l’espace pour réfléchir

Les gens ne seront pas toujours d’accord avec le feedback que vous leur donnez. Parfois, ils auront raison, parfois leur perception de la réalité sera biaisée. Si votre objectif est de les aider à s’améliorer et de soutenir leur croissance, vous devrez fournir des clarifications ou leur permettre de poser des questions. N’essayez pas de tout exprimer en une seule fois. Concentrez-vous plutôt sur le fait de faire passer votre message et assurez-vous que votre collègue comprend ce dont vous parlez. Faites des pauses et invitez-le à poser des questions.

Si vous orientez la conversation vers l’impact des actions de votre interlocuteur sur vous (ou sur l’équipe), cela réduira les risques de conflit. Même si la personne estime avoir tout fait correctement, elle pourrait réfléchir à de nouveaux moyens pour éviter ce problème à l’avenir.

7. Donnez des conseils et offrez du soutien, mais seulement si cela est bienvenu

Nous avons déjà convenu que l’objectif du feedback est d’aider les gens à s’améliorer et à éviter les erreurs. Ou, dans le cas d’un feedback positif, de leur faire savoir qu’ils font un excellent travail et qu’ils devraient continuer ainsi. Nous savons également que la plupart des gens agissent avec leurs meilleures intentions, donc ils ont probablement fait de leur mieux avec les moyens qu’ils avaient.

En tant que donneur de feedback, votre rôle est de les aider à comprendre comment ils pourraient modifier leur comportement pour s’améliorer ou éviter de reproduire les mêmes erreurs. Vous pourriez même offrir votre aide – un mentorat, un soutien pour un projet ou une formation sur un nouvel outil. Mais cela ne fonctionnera que si ce soutien est souhaité.

Si vous avez suivi les conseils précédents, il y a de fortes chances que votre interlocuteur soit curieux d’apprendre comment il peut s’améliorer ou ajuster son comportement. Cependant, si vous avez été condescendant, si vous l’avez insulté ("tu es toujours si paresseux !"), si vous n’avez pas été spécifique dans votre feedback, ou si vous avez essayé de masquer vos critiques dans un "sandwich à la m*rde", la personne deviendra probablement défensive, se refermera et cherchera à fuir la conversation. Considérez cela comme un échec : vous devrez ajuster votre style la prochaine fois, mais pour l’instant, il n’y a pas grand-chose à faire.

Nous vivons, nous apprenons. Bien que les concepts pour donner un feedback soient assez simples, les appliquer dans des situations réelles n’est pas toujours facile. Observez les autres donner du feedback et réfléchissez à la manière dont vous pourriez le faire différemment, empathisez avec les personnes à qui vous donnez du feedback, et dans certains cas, demandez même un retour sur votre propre manière de donner du feedback ! Chaque expérience vous apprendra quelque chose et vous rendra un peu meilleur.